Vind jouw Challenge in 55 minuten

Leuk hoor, het organiseren van een denksessie. Maar hoe bepaal je de juiste startvraag voor je sessie; een vraag die zich richt op het werkelijk probleem, die de belangrijkste oorzaken aanpakt, en die aanspoort om met creatieve ideeën te komen? Wij hebben de ervaring dat het bij het houden van een denksessie loont het om eerst stil te staan bij het vraagstuk zelf, nog voordat je start met het bedenken van allerlei ideeën. Einstein zegt hierover, in een beroemde quote: “als ik één uur had om een probleem op te lossen, zou ik 55 minuten besteden aan het bestuderen van het probleem, en 5 minuten aan het zoeken naar oplossingen. Wat kun je in die ’55 minuten’ dan zoal doen? Maak kennis met Factfinding, Reframing, en Root Cause Analyse.

 

Factfinding

Bij de eerste verkenning van het vraagstuk kun je ingaan op het vinden van feiten. Dit gaat bijvoorbeeld aan de hand van de ‘klassieke’ probleem-analyse vragen, zoals:

• Wat is het probleem?
• Waarom is het een probleem?
• Voor wie is het een probleem?
• Hoe groot is het probleem?
• Hoe ernstig en urgent is het probleem?
• Wat gebeurt er als we niets doen?

Deze vragen geven al een goed beeld van wat er nu werkelijk aan de hand is. Wellicht constateer je dat je nog niet voldoende informatie hebt over het probleem om deze vragen te kunnen beantwoorden. Het is goed om dan eerst op zoek te gaan naar achtergrondinformatie. Anders weet je nooit zeker voor wie je iets (en in welke mate) dient op te lossen. Ook is het mogelijk dat je na het beantwoorden van deze eerste vragen al concludeert dat het eigenlijk wel meevalt met het probleem, en dat je je tijd beter aan iets anders kunt besteden.

Reframing

Laten we er voor nu even van uitgaan dat je de meeste relevante informatie al tot je beschikking hebt. Dan kun je jezelf afvragen: zijn er andere manieren om tegen het probleem aan te kijken, waarmee ik het vraagstuk anders kan benaderen, en wellicht tot nieuwe inzichten kom over wat het werkelijke issue is? Met andere woorden; hoe weet ik zeker dat ik het juiste probleem ga aanpakken? Het vraagstuk ‘reframen’ kan tot waardevolle inzichten leiden.

Laten we een anecdotisch* voorbeeld bekijken om dit te verhelderen: het wolkenkrabber-vraagstuk. Het speelt zich af in New York rond het jaar 1930.

Na de aanvankelijke euforie over de nieuwe wolkenkrabbers in New York, beginnen eigenaren klachten te ontvangen van huurders over de traagheid van de lift. Ze vinden dat ze toch eigenlijk wel vaak en lang moeten wachten totdat hun lift beschikbaar is. Verschillende huurders dreigen hun huurovereenkomst te verbreken als het probleem niet wordt opgelost.

Het probleem wat gebouweigenaren in eerste instantie geneigd zullen zijn om op te lossen luidt: hoe kunnen we de snelheid of capaciteit van de liften verbeteren? Dit zou bijvoorbeeld kunnen door een snellere motor te plaatsen, de lift te vergroten, een extra lift te installeren. Allemaal valide oplossingen om de capaciteit van de lift te verbeteren. Waarmee de klachten zouden moeten verdwijnen, of in elk geval zouden moeten verminderen.

Maar laten we het vraagstuk nog een nader bekijken. Het gaat erom dat de huurders vinden dat ze te lang moeten wachten. Het gaat over hun beleving van het wachten. We zouden het probleem kunnen reframen als ‘hoe kunnen we de beleving van het wachten voor de huurders verbeteren’ of ‘hoe kunnen we ervoor zorgen dat de huurders het wachten niet meer als vervelend ervaren?’

Met deze anders geformuleerde vraag komen, naast het plaatsen van snellere liften, ook andere, minder ingrijpende maar eveneens valide oplossingen in beeld. Oplossingen die ingaan op de beleving van de wachttijd, en niet zozeer op de wachttijd zelf. En die in de praktijk na 1930 dan ook veelvuldig zijn toegepast; zorg voor een aangename inrichting van de ruimte bij de liften, zorg voor een aangenaam achtergrondmuziekje, leg wat kranten en tijdschriften neer waar mensen even in kunnen bladeren. En last but not least de opvallendste oplossing: hang spiegels op bij de liften zodat de mensen die wachten zichzelf kunnen bekijken. Deze simpele oplossing blijkt het aantal klachten enorm te verminderen, omdat mensen eindeloos naar zichzelf kunnen kijken zonder zich daarbij te vervelen. Een valide oplossing. Het gevoel van ontevredenheid verdwijnt als sneeuw voor de zon zonder een miljoeneninvestering in snellere liften.

(*bron: Harvard Business Review)

 

Root Cause Analyse

Nu dat we het juiste probleem gevonden hebben, kunnen we op zoek gaan naar de redenen waardoor het probleem eigenlijk tot stand komt: de probleemoorzaken. Inventariseer van welke gebeurtenissen of omstandigheden het probleem nu eigenlijk het gevolg is. Kijk hierbij vanuit meerdere invalshoeken: bijvoorbeeld:

• materiële/technische oorzaken,
• procesmatige/procedurele oorzaken,
• organisatorische/systematische oorzaken,
• menselijke/psychologische oorzaken,
• politiek/juridisch/maatschappelijke oorzaken.

Vaak hebben deze oorzaken zelf ook weer een oorzaak. Deze suboorzaken kun je vinden door regelmatig de ‘Waarom’ vraag te stellen; waarom treedt deze oorzaak op? Van de gevonden oorzaken kun je een boom-structuur van oorzaak-gevolg relaties opstellen.

Probeer vervolgens om de analyse te kwantificeren; door aan te geven welke oorzaken in welke mate verantwoordelijk zijn voor het optreden van het probleem. Op deze manier vindt je de grond oorzaken, de Root Causes voor je vraagstuk. Bij het formuleren van een startvraag (Challenge) voor je sessie kun je je vervolgens richten op de Root causes die het meeste impact hebben op het probleem. Oorzaken die je op geen enkele manier kunt beïnvloeden kun je eventueel buiten beschouwing laten.

 

Tenslotte: de Challenge

Nu dat we gefactfind hebben, gereframed, en gerootcaused, kunnen we dan eindelijk aan de slag met het bedenken van ideeën? Hebben we nu eindelijk onze startvraag of Challenge voor de denksessie te pakken? Jawel, dat wil zeggen, bijna.

Om van start te kunnen gaan hebben we een vraag nodig die ook daadwerkelijk oproept om met ideeën te komen. Begin de vraag bijvoorbeeld met: “Hoe kunnen we ervoor zorgen dat ….”, of ‘bedenk zoveel mogelijk verschillende manieren om …”. Dit lijkt triviaal, maar de vraag “hoe komt het dat …” levert je geen ideeën voor oplossingen op, maar alleen maar nog meer oorzaken.

Om ons menselijke brein nu ook tot creatieve denksprongen aan te zetten, is het raadzaam om een hoge ambitie in de vraag te leggen. Het nodigt je hersenen namelijk niet echt uit om met doorbraak ideeën te komen als je slechts vraagt hoe we iets een beetje, zeg 3% beter kunnen doen. “Hoe krijgen we volgend jaar 3% meer omzet? Een slappe thee vraag die niet echt motiveert tot out of the box denken, maar alleen tot hetzelfde wat we al doen, een klein beetje beter doen.

Vraag in plaats daarvan naar “Hoe kunnen we ervoor zorgen dat we volgend jaar 300% meer aanvragen voor nieuwe offertes krijgen?” De ambitie mag, met andere woorden, in de challenge best overdreven worden.

Begin je al een beetje te begrijpen waarom Einstein dat zei? Van die 55 minuten?

Mocht je meer willen weten of eens van gedachten willen wisselen over de mogelijkheden van creatieve en visuele procesbegeleiding, neem dan gerust contact met ons op.